Aloitetaan merkkiuskollisuudesta. Kahdeksankymmentäluvulta saakka olen omistanut erinäisen määrän Sonyn laitteita, alkaen Walkmanista (muistatko korvalappustereot?) nykyään käytössä oleviin tälläkin hetkellä korvillani oleviin kuulokkeisiin. Pääsääntöisesti kokemukseni merkistä ovat olleet positiivisia ja etenkin käyttölogiikka on ollut mieleinen.
Lähes yhdeksän vuotta on käytössämme ollut Sonyn DVD-soitin ja olen ollut varsin tyytyväinen. Joten kun tässä viime aikoina laite on alkanut osoittaa vanhenemisen merkkejä, oli hyvin luontevaa lähteä pohtimaan uutta laitetta ensisijaisesti Sonyn valikoimista.
Joulun alla piipahdin hetken mielijohteesta ohi ajaessani Giganttiin mahdollisena ajatuksena ostaa perheelle joululahjaksi Blu-ray-soitin. En ostanut. Sillä myymälän henkilökunta ei osannut vastata itselleni tärkeimpään kysymykseen: onko soittimessa levymuisti? (Eli muistaako soitin, mihin katselu edellisellä kerralla on jäänyt, kun se uudestaan soittimeen tökätään.) Ilman varmuutta tämän toiminnon olemassa olosta en ostopäätöstä tee.
Parhaimmaksi ohjeeksi myyjältä tuli vinkki katsoa netistä.
Hyvä ohje. Verkko on täynnä a) kauppoja, joista soittimia saa; b) manuaaleja ja lisätietoja; sekä c) foorumeja yms., joissa käyttäjät jakavat kokemuksiaan. Ja kun verkosta haluamani tiedon selvitän, miksi ihmeessä enää myymälään palaisin laitetta ostamaan?
Josta päästään alussa esittämääni kysymykseen: mitä lisäarvoa myymälästä asiakkaalle on?
Ainoa vastaus minkä minä osaan tähän antaa, on palvelu. Kyseessä olevassa tapauksessa myymälä olisi saanut minusta asiakkaan, jos myyjä(t) olisi osannut vastata kysymykseeni. Kun ei osannut, piti lähteä pois.
Eihän se myyjän vika ole, ettei kaikesta tiedä kaikkea. Kyse on toimintamalleista. Miten varmistettaisiin, että mahdollisimman monissa tapauksissa myyjällä olisi työkalut ja valmiudet - asennetta unohtamatta - selvittää asiakkaalle oikea vastaus? Muistaen, että asiakas ei välttämättä edes osaa kysyä oikein; kun edellisestä soitinhankinnasta on kulunut lähes kymmenen vuotta, on aika ja tekniikka mennyt eteenpäin. Ehkäpä levymuisti ei olekaan se asia mitä haluan, ehkäpä asia on ratkaistu nykyisin jotenkin toisin?
Silloin myyjän suurin ammattitaito tulisi esiin siinä, että hän osaisi ymmärtää asiakkaan todellisen tarpeen ja etsisi oikean tuotteen/palvelun tähän tarpeeseen.
Jos myymälän ainoa anti jää varastona toimimiseen ja itsepalveluhallina olemiseen, verkko ajaa ohi. Ja aika tylysti. Johan näitä esimerkkejä on nähty - matkailu kai laajimpana esimerkkinä, musiikkikaupat toisena kotimaisittain valitettavana tapauksena.
Joten palataan alkuun: asiakkaat ovat paikoin yllättävänkin tapauskollisia. Mutta eivät loppuun asti. Jos Applella (joka viime vuosina on ajanut omassa listassani Sonynkin ohi) olisi valikoimissaan Blu-ray-soittimia, kaupat olisi jo tehty. Vaan tuskinpa myymälästä. Ellei siellä olisi sattunut olemaan poikkeuksellisen asiakaspalveluasenteellinen myyjä paikalla.
0 comments:
Lähetä kommentti