Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan...

Pendolino S91:n piti lähteä Helsingin rautatieasemalta kohti Pieksämäkeä 26.1.2010 klo 16.30. Pendolino S91 ei koskaan edes saapunut asemalle, vaan matkaan päästiin IC57:lla klo 17.34. Tunti ja neljä minuuttia alkuperäisen lähtöajan jälkeen.

Olin ostanut nimenomaisesti Pendolinoon nimenomaisesti ensimmäisen luokan lipun, koska halusin käyttää matka-ajan hyödyllisesti työntekoon uutta wlania hyödyntäen. No, eipä ollut wlania IC:ssä joten meni sitten nekin rahat hukalle.

En muuten tuntenut oloani kovinkaan hyödylliseksi seisoskellessani tunnin Helsingin kylmällä rautatieasemalla junan tuloa odotellen. Jos heti olisi tiedotettu, että tunti menee, olisin voinut vaikka käydä jossain. Mutta joku neropatti koki sitten kivemmaksi muuttaa lähtöaikaa aina viiden minuutin välein viidellä minuutilla eteenpäin.

Niinpä piti toivoa, ettei juna lähde ilman kuulutusta liikkeelle ja ihmetellä ajan kulkua väkimassan tönittävänä .

Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se huolehtisi, että asiakkaillaan on asiat kunnossa. Silloinkin kun tekniikka pettää. Miksi ihmeessä asemahallin pitää olla kolkko humalikkojen ja vetelehtijöiden kohtaamispaikka?

Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se kantaisi vastuun asemoiden viihtyvyydestä ja toimivuudesta, eikä sysäisi vastuuta muille osapuolille.

Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se varmistaisi matkustajien tyytyväisyyden tilanteessa kuin tilanteessa. Eipä tarvinnut kuin olla hiljaa ja kuunnella kuinka kanssamatkustajat pihisivät ja huokuivat pahoja, pahoja ajatuksia VR:ää kohtaan.

Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se aktiivisemmin keräisi palautteen matkustajiltaan ja myös muuttaisi toimintaansa niiden perusteella.

Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se maksaisi kunnon korvaukset myöhästymisistä. Toisin sanoen, se huolehtisi, ettei myöhästymisiä pääsisi tulemaan.

Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se ei tilaisi Suomeen Italiassa tehtyjä junia.

Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se ei tilaisi niitä vieläkin lisää kaikista ongelmista huolimatta.

Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se tiedottaisi ongelmista avoimesti ja toistuvasti. Viiden minuutin välein vaihtuva lähtöaikatieto pakottaa seisoskelemaan siinä tympeässä asemahallissa.

Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se tiedottaisi reilusti junan olevan tunnin myöhässä ja tarjoaisi matkustajille kahvit.

Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se kuuluttaisi selkeästi ja kuuluvasti, että junavuoro on peruttu ja matkustajia pyydetään siirtymään toiseen junaan.

Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, ei tiedotus toiseen junaan siirtymisestä jäisi konduktöörin täyden aseman hälinään hukkuvaan huutelun varaan.

Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se kuuluttaisi junassa perillesaapumisajan ja jatkoyhteysvaihtoehdot.

Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, en ensi kerralla menisi autolla.

P.S Gurumarkkinointi-blogi kertoi tarinaa kuinka ameriikoissa homma hoituu. Lue - se kannattaa.

Voiko Suomeen syntyä todellinen palvelukulttuuri?

Kirjoitin viime viikolla avoimen kirjeen Nokian kaupungille. Kirjeessä kritisoin kaupungin päätöstä lomauttaa opettajat, mutta myös toimintatapoja, jolla Nokian kaupunki on asiaa hoidellut. Ehkä olen kunnallisissa asioissa noviisi, ehkä vain olen idealisti, mutta en yksinkertaisesti hyväksy tietojen pimittämistä ja perusteetonta päätöksentekoa.

Onneksi en ole asiallani yksin, vaan samaa mieltä kanssani ovat monet muut. Nokian joka ainoan koulun vanhempainyhdistykset ovat yksimielisesti lomautuksia vastaan ja vaativat niiden perumista.

Tuo on aika huimaa. Vanhempainyhdistyksiä kun Nokialla on kolmetoista kappaletta; jokaisessa niissä useita kymmeniä aktiivijäseniä. Toisin sanoen: lomautuksia vastustaa aktiivisesti (oppilaat ja opettajat mukaan lukien) nopeasti laskettuna toistakymmentä prosenttia Nokian kaupungin väkiluvusta.

Silti kaupunginvaltuusto ei ota asiaa käsittelyyn. Että se siitä avoimesta päätöksenteosta.

Mitä ihmettä tällä kaikella sitten on tekemistä tämän blogin kanssa? Palvelustahan minä olen aikonut kirjoittaa - palvelusta, verkkokaupankäynnistä, liiketoiminnasta.

Sitä vaan, että ihan samaa palveluasiaahan tässä lomautusasiassa sivutaan. Ei tilaaja-tuottaja-malli mikään onnela ole, eikä asiakasajattelu kunnallistoimen joka paikassa toimi - mutta - kyllä jokainen kaupungin asukas on myös asiakas.

Ei todellinen palvelu synny ahneudesta. Onnistunut palvelu syntyy halusta kuulla toista silläkin uhalla, että oma näkemys on vaarassa.

Vasta siinä vaiheessa voidaan Suomesta puhua palvelukulttuurina, kun palveluasenne löytyy kaikilta sektoreilta. Niin keskusliikkeistä, kuin pienliikkeistä, kuin julkishallinnostakin.

Liikkeen asiakkaana on huonosta palvelusta helppo äänestää jaloillaan. Kaupungin asukkaana on ihan yhtä helppo äänestää - ei jaloillaan, mutta äänellään.

Kuka huolehtii sijoituksestasi ellet sinä itse?

Osakeyhtiön perusajatus toimii valtavan näppärästi. Osakeyhtiön tehtävänä on tuottaa sen omistajille rahaa. Omistajat ovat sijoittaneet siihen x euroa ja odotus on saada sijoitus tuottamaan y euroa.

Hallitus valvoo osakeyhtiön toimintaa parhaaksi katsomallaan tavalla, jotta osakeyhtiö saisi sijoitetut eurot tuottamaan mahdollisimman hyvin.

Toimitusjohtaja järjestelee osakeyhtiön asiat siten, että osakeyhtiöllä olisi tuottoja mahdollisimman paljon ja kuluja mahdollisimman vähän.

Mitä enemmän viivan alle jää plussaa, sen tyytyväisempiä ovat kaikki.

Ja jos homma ei toimi, hallitus antaa toimitusjohtajalle kenkää. Tai omistajat laittavat hallituksen uusiksi. Erittäin yksinkertaista.

Näinhän se pitäisi toimia myös julkivallassa. Jos omistajat - sinä ja minä - eivät saa sijoitukselleen katetta, pitäisi laittaa miehet ja naiset vaihtoon. Panoksetkin kun ovat tässä koko elämän pelissä paljon isompia.

...että kotimaiset verkkokauppiaat ymmärtäisivät sosiaalisen median mahdollisuudet paremmin. #innovaatiojuna

#innovaatiojuna käväisi reilu viikko sitten Oulussa. Juna pääsi myös takaisin, joskin loppujen viimeksi kolmea eri junaa hyödyntäen kun ei talvi tykännyt Pendolinosta...

Junamatkalla innovatiivinen osallistujaporukka mietti mm. sosiaalisen median ja verkkokaupankäynnin yhtymäkohtia. Heitänpä siis raakamateriaalin tännekin, josko se vaikka herättäisi ajatuksia.

Ensimmäinen suollos:

Halu: kotimaiset verkkokauppiaat ymmärtäisivät sosiaalisen median mahdollisuudet paremmin; aktivoituisivat ja hyödyntäisivät.

Pähkinä: Miten verkkokauppiaan saisi hyödyntämään sosiaalisen median parhaimpia käyttötapoja ja mitä ne ovat?
- rajaus: kotimaiset B2C-yritykset joilla verkkokaupan lisäksi myös myymälä
- palvelut, käyttöideat, vinkit, kohderyhmät ja perusteet

1. Twitter
- tietojen nopea jakaminen, esim:
* käyttötuki ja opasteet, ohjeet
* kokemukset puolin ja toisin
- pitäisi saada osaksi verkkokauppaa
* kauppiaan ei erikseen tarvitse kirjautua eri palveluihin
* ei viestitä sosiaalisen median/twitterin käytöstä vaan verkkokaupan viestintäpalvelusta (eli ”ei tiedä” käyttävänsä twitteriä
- haasteena pienyritysten lyhytjänteisyys, kokeilut tehdään liian nopealla syklillä
- voisiko palveluntuottaja (Vilkas) jakaa kauppiaan mediaa automaattisesti moneen eri palveluun? Kuvia, videota yms.
- twitterhaku osaksi kauppaa
* mitä kauppiaasta puhutaan twitterissä?
- twitterin kautta saatu ongelmia ratkottua ja goodwilliä lisättyä

2. Facebook on hyvä, siellä jo on moni suomalainen
- fanittamisella on voimaa
* kuinka saada asiakkaat fanittamaan?
* kannattaako tehdä jotain ihan muuta? esim. hyvä blogi jostain itse asian ulkopuolelta?

3. Avoimuus
- sensuroimattomat viestit ja keskustelut
* kannattaako aina olla avoin, esim. tuotekehityksen suhteen?
esim. Lego
tuotesuunnittelu- ja kehitysvaiheessa vuoropuhelua asiakkaiden kanssa
- ongelmien viestintä sosiaalisen median kautta esim. hätätilanteissa
* tjeu presi
* esim. yrittäjän joutuessa sairaalaan
- tappion kääntö voitoksi avoimuudella
- virallisen viestinnän ja tyylin ulkopuoliset viestit vahvistavat luottamusta
* esim. "Jaskan käsi on nyt poikki, ei saada kuormaa sahattua"
* anteeksi kyllä annetaan jos vaan tiedetään miksi
- avoimuus on osa myyntiä & markkinointia
* yritys saa tätä kautta lisää väkeä osallistumaan yrityksen kehittämiseen, myyntiin ja markkinointiin
- korvat auki - suu auki
* kuuntele, puhu

4. Yleisiä huomioita
- Googlehaussa pienten yritysten pitäisi päästä hakemistojen ohi; sosiaalisen median palvelut voisivat olla tässä apuna
- yrittäjän pitää oppia sosiaalisessa mediassa oleminen
- verkkoon ilmestyminen saattaa jo riittää jos on riittävä offlinefanipohja, esim. design finland Facebookissa
- heti ei ala tapahtumaan, pitää olla malttia ja pitkäjänteisyyttä
- konseptin pitää olla selkeä
- käänteismentori-ajatus
* hyödyntää esim. lukiolaisia tms.
- minkälainen maine yrityksellä on? Entäs nettimaine?
* aina on joku maine
* puskaradio on tärkeä
- pienyrittäjän täytyy saada olo: täytyy saada lisää tietoa itsestään
* yrittäjien kesinäinen verkosto ja suosittelu toimii
- missä ne kauppiaan asiakkaat ovat?
* tämä kysymys kuitenkin määrittää mihin kauppiaan kannattaa resurssejaan laittaa
* voisiko esim. fyysisten tuotteiden kauppias olla yhteydessä ostajan kanssa sosiaalisessa mediassa?
* tuki, kierrätysohjeet yms.

Myös mukavasti suollos sai täydentäviä kommentteja:

Mun mielestä toi avoimuus on toimiva. Asiakas saadaan lähemmäs yritystä ja ikään kuin osallitumaan yrityksen toimintaan ja palvelun tai tuotteen tuottamiseen. Asiakkaalle jää yrityksestä hyvä mielikuva, jolloin hän puhuu siitä positiivisesti omissa verkostoissaan.

Esilanseeraus on tärkeää. Ja markkinoinnin tulee lähteä asiakkaan tarpeista (reaaliaikaisuus ja hakutoiminnot). Kaikessa näkyvyydessä olennaista tuottaa sisältöä, jolla on lisäarvoa!

Sitten kun vielä yrittäjälle selvitetään, miten tämä näkyy myynnissä, ollaan voiton puolella. Yrittäjää ei kiinnosta markkinointi(kaan), ellei siitä voi vetää suoraa syy/seuraus-suhdetta toteutuneeseen kauppaan.

EDIT: Yrittäjää voisi motivoida SoMen tuomalla SEO-hyödyllä alkuun. Jättää asiakaspalvelun ja kriisiviestinnän vaikka seuraavaan kehitysvaiheeseen.  

Hienoa! Kiitos!

Palautusten vastaanottoa vai lisämyynnin mahdollisuuksia?

Aloitin tämän blogin kertomalla hyvistä kokemuksistani Cdonin suhteen. Bookplus taitaa kyllä kuulua samaan konserniin, mutta näinpä vaan kävi viime syksynä, kun tein tilauksen verkkokaupasta ja maksoin luottokortilla.

Kopio keskustelusta Bookplussan asiakaspalvelun kanssa:

Kysymys 2009-11-16
Hei, tilasin teiltä tilausnumerolla 20917704 pari tuotetta. Epähuomiossa olin kuitenkin tilannut tuotteen "The 4-Hour Work Week" cd-levyinä, kun tarkoitus oli tilata se kirjana. Cd-paketti on edelleen sinetöitynä muoveissa; kuinka voisin vaihtaa sen kirjaan?
Vastaus 2009-11-18
Hei Jani, Kiitos yhteydenotostasi. Pahoittelemme ettei toimituksemme vastannut odotuksiasi. Tulemme lähettämään sinulle postitse palautuskirjekuoren ja osoitetarran jolla voit lähettää tuotteen ilmaisena asiakaspalautuksena meille. Liitä mukaan kopio laskusta ja kirjoita laskun taakse palautuksen syy. Huomaa, että palauttamasi tuotteen tulee olla avaamaton sekä mahdollisen sinetin ehjä. Saat tehdä uuden tilauksen sivuillamme.
Kysymys 2009-12-14
Hei, palautin väärän tuotteen ohjeiden mukaisesti. Kuinka saan tarkoittamani tuotteen?
Vastaus 2009-12-16
Hei Jani, Saat tilata oikean tuotteen sivuilla.
Kysymys 2009-12-16
Voin toki tilata oikean tuotteen sivuilta, mutta olen jo kertaalleen maksanut palauttamani tuotteen. Kuinka siis tilaan oikean tuotteen ilman että maksan tilausta uudelleen?
Vastaus 2009-12-17
Hei Jani, Kuin olemme saaneet palautuksen maksamme takaisin rahat sinulle. Valitettavasti täydyt maksaa uudelleen.
Kysymys 2009-12-17
Palautus on tehty jo monta viikkoa sitten, mutta kovin vaikealta tuntuu palautella ja maksella moneen kertaan. Miksette voi toimittaa palautetun tuotteen arvoista kuponkia, jonka voin käyttää tilauksen yhteydessä?
Vastaus 2009-12-18
Hei Jani, Valitettavasti emme voi antaa sinulle kuponkia. Olemme saaneet palautuksen tänään, eli saat rahat parin pankkipäivän kuluttua.
Kysymys 2009-12-18
No kyllä on tehty vaikeaksi.

Jokainen voi tulkita ylläolevan miten haluaa. Mutta minä ainakaan en vieläkään ole saanut aikaiseksi tilata tilalle mitään mistään.

Lue tästä kuinka Cdon.com toimi viime vuonna.

Älä valhettele itsellesi eli älköön kukaan luikuria omallensa lasketelko

Looginen päättelyketju:

Jos kivi varmasti on kivi, se kestää sen, että sitä tutkitaan. Voin huolettaa käännellä ja pyöritellä sitä varmistuakseni, että se varmasti on kivi. Jos vielä epäilyttää, hakkaan sitä kalliota vasten, koitan murskata sen lekalla, kastelen sitä, jäädytän sen, kuumennan sen - kaikin keinoin koitan todistaa, ettei se ole kivi. Jos se tosiaan on kivi, ei se tästä testauksesta muuksi muutu.

Totuus kestää kyseenalaistamisen.

Jos kyseessä ei olisikaan ollut kivi, olisi se todennäköisesti käynyt kurimuksessa selville. Mikä olisi ollut varsin hyvä asia, koska muutoin olisin kovasti luullut esim. kuivunutta koiranjätöstä kiveksi.

Vaikka mitäpä sen toisaalta väliä vaikka joskus kakkaa kiveksi luulisinkin.

Sillä kuitenkin on väliä, koitanko saada selville mikä kestää ja mikä ei. Jos en uskalla kyseenalaistaa, alan helposti valehtelemaan itselleni. Ja aikaa myöten myös muille.

"Kyllä se bisnes tästä paranee. Kyllä ne paremmat ajat tulevat. Kyllä ennenkin on selvitty. Kyllä voidaan toimia niin kuin aina ennenkin."

B.S.

Jos et aika ajoin revi liiketoimintaideaasi päivänvaloon ja kyseenalaista totuuksina pitämiäsi asioita, mistä silloin voit tietää onko kivi enää kivi?

Mene ulos. Lähde pihalle.

Istun paraikaa junassa matkalla Ouluun. Illalla pitäisi tulla sieltä pois. Kyseessä on nimittäin innovaatiojuna. Ja täällä ollaan tosissaan.

Ei sen kummempaa tästä konseptista, voit lukea itse lisää, mutta jo vajaan kolmen tunnin jälkeen voi todeta että aivot ovat liikkeellä. Se, että kokoontuu yhteen toisten kanssa, on mahdollisuus. Ja jos vieläpä onnistut kokoontumaan eri tilanteista tulevien erilaisten ihmisten kanssa, olet viisauksien lähteellä.

Tai sitten et.

Se on nimittäin itsestäsi kiinni, mitä muista irti saat. Koulutuksista hyötyvät vähiten ne, jotka eivät halua oppia. Ala-arvoisestakin puheenvuorosta voi saada suuret hyödyt, jos pidät korvasi auki ja mielen avoimena. Kyse on kuitenkin siitä, miten itse saat aivosi liikkeelle.

Hassua on se, että arkikuvioista irtautuminen helposti altistaa uusien ajatusten vastaanottamiselle. Samoin se saa myös oman ideoinnin vapaammin kulkemaan. Työpaikalla ollessa aika turhan helposti täyttyy niillä "oikeilla töillä" tai muuten vaan hektinen tilanne tai ympäristö pitää ajatukset jumissa.

Hassua on myös se, että puhuessasi ajatuksiasi toiselle, joudut väkisinkin miettimään mitä sanot. Ja jo yksistään tämä saa miettimään omia ajatuksiaan toisella tapaa kuin niiden pään sisällä pyörittely. Hyvässä dialogissa keskustelukumppanin kommentti saattaa saada tuttuun asiaan varsin uudet kaiut ja merkitykset.

Kannuksen asema vilahtaa ohi, maa on valkoinen, Suomi on kaunis.

Lähde ulos, riko rutiini, ota etäisyyttä. Reflektoi ja työstä. Pysähdy ja ota vauhtia.

Miten voin olla varma?

Tuossa edellisessä kirjoituksessani lainasin Tony Sopranon repliikkiä tv-sarjasta Sopranos. Kun tälle tielle kerran lähdettiin, niin jatketaan sitten. Sopranos on nimittäin parasta mitä sarjapuolella on tuotettu lähes kahteenkymmeneen vuoteen, joten toki siitä pitää ammentaa näin tosielämäänkin.

Vapaasti muisteltuna venäläinen nainen toteaa Tonylle, kuinka "jenkit elävät elämänsä olettaen ettei mitään pahaa tapahdu. Kun taas muu maailma elää elämänsä toivoen, ettei mitään pahaa tapahdu.".

Melkoinen näkemysero loppujen viimeksi samaan asiaan.

Miten sitten voisin olla varma, että tekemäni valinnat ja päätökset olisivat oikeita ja hyviä? Mistä voin tietää miten tulevaisuus toteutuu? Miten voin olla varma, ettei mitään pahaa tapahdu?

En mistään.

Eli lienee parempi olla tekemättä mitään ja jättää asiat päättämättä; heittäytyä kohtalon kuljetettavaksi ja katsoa mitä tulee - niinkö?

Pois se minusta.

Se, etten voi koskaan täysin varmasti tietää kuinka asiat tulevat menemään ei saa estää minua tekemästä työtäni. Vaikka en päätösteni oikeellisuutta ja seurauksia voi millään nähdä loppuun asti, ei saa olla syynä päätösten tekemättä jättämiselle.

Huonokin päätös voi olla parempi kuin ei päätöstä ollenkaan?

Vakuutusyhtiöt kauppaavat varmuutta ja turvaa elämän tilanteisiin. Vaan tosiasia on, ettei ole mahdollista elää ja toimia ilman riskiä. Tämän ymmärtäminen ja hyväksyminen voi olla varsin vapauttava voimavara. Etenkin yrittäjälle.

Sitähän yrittäjyys nimittäin on: yrittämistä. Eli koitetaan tehdä asioita joista ei olla varmoja. Näin ollen yrittämiseen liittyy aina riski. "Jos ei koskaan epäonnistu, ei ole yrittänyt tarpeeksi" totesi Pekka Seppänen jossain kolumnissaan joitakin aikoja sitten.

Varsin tosi juttu.

Elämä on riski. Siksi se onkin niin hienoa.

"We can have it all, Phil"

Loppiainen sitten tuli ja meni. Joulunaika on nyt virallisesti ohi. Tervetuloa 2010.

Mitäpä mietin näin tuoreen vuoden ollessa aluillaan? Mietinpä mitä tältä vuodelta odotan, mitä ihmeitä nähdä haluaisin.

1. Ilman palvelua ei olisi tätäkään blogia
Totisesti toivoisin näkeväni palvelun vallankumouksen tulevan. Olisipa hienoa kohdata entistä enemmän ja mitä yllättävimmissä paikoissa erilaista ja erilaistavaa palvelua.

Eikä palvelu koske vain kaupallisia aloja. Sitä voi olla vaikkapa kaupungin puhelinvaihteessa, josta itse sain joulun alla kokea mainion esimerkin ekaluokkalaisemme unohdettua tonttulakkinsa joulujuhlan päätteeksi koululle. Opettajat ja koko henkilökunta jäivät saman tien lomille, joten jouduin kääntymään kaupungin vaihteen puoleen kysyäkseni, josko lakkia olisi mahdollista saada haettua. Ja katso, mikä joulun ihme! Vaihteeseen vastasi erittäin ystävällinen ihmishenkilö, joka ei ainoastaan kuunnellut asiaani, vaan myös käytti aikaa ja vaivaa etsiäkseen oikean tahon nimen ja puhelinnumeron.

Palvelu syntyy pienistä asioista. Se syntyy asenteesta. Hyvä palvelu synnyttää hyvää palvelua.

2. Internetistä olisi kätevä ostaa kaikenlaisia tuotteita
Verkko-ostaminen on lisääntynyt huimaa vauhtia viime vuosina. Enkä ihmettele, minä ainakin koen paljon mukavammaksi hoidella ostelut kotoa käsin kuin talsia ruuhkassa muun massan keskellä. (Ja miksi ihmeessä kaupoissa pitää talvisaikaan pitää sisälämmöt niin käsittämättömän korkealla? Kaikkihan kuitenkin tulevat talvitamineissaan sisälle ja hiki puskee pintaan entisestään...)

Silti Suomesta löytyy liian paljon toimialoja ja tuoteryhmiä, joiden näkyvyys ja ostomahdollisuus on ala-arvoinen. Pyykinpesukone netistä? Turha toivo; puutteelliset tuotetiedot, saatavuudet ja kuvaukset tekevät ostamisen liian arpapeliksi. Ruokaa verkkokaupasta? Niin kauan kuin S ja K sanelevat päivittäistavarakaupan rakenteet, ei verkkoruokakaupan kustannustaso tarpeeksi ole vielä järkevä.

Vaan "...aika on syöjätär. Mahtavimmankin muurin on kerran luhistuttava. Silloin aikakaudet vaihtuvat." toteaa Mika Waltari. Kyllä ne rakenteetkin vielä tulevat muuttumaan.

3. Pimittämisen ideologiasta avoimuuden aikakauteen
Ei riitä, että päätetyt asiat julistetaan kansalle kuultavaksi. Kansa haluaa vaikuttaa. Ei riitä, että kauppias sanelee mitä asiakas haluaa ostaa. Asiakas haluaa vaikuttaa.

Työelämän ulkopuolella olen kurkkuani myötä tuskissani kunnanpäättäjien tapaan päättää asioista ja tiedottaa aivan mitä sattuu. Asuinkaupungissani Nokialla suunnitellaan opettajien lomautuksia joita kaupunki perustelee säästötarpeilla, mutta kuitenkaan kukaan ei kykene kertomaan paljonko todellisia säästöjä suunnitelluista lomautuksista tulisi ja mitkä niiden todelliset vaikutukset tulisivat olemaan. Meno on edelleen kuin ammoisina neuvostoystävyyden aikoina. No, vaaleissa punnitaan.

By the way, Pepsi jättää tänä vuonna Super Bowlin väliin. Ensimmäistä kertaa 23 vuoteen. Sen sijaan Pepsi panee haisemaan 20 miljoonaa dollaria sosiaaliseen mediaan. Itsehän olen Coca-Cola man, mutta täytyy hattua nostaa - jälleen kerran - kuinka Pepsi onnistuu toimimaan niin kuin kuuluu. Pepsi Refresh -ohjelma antaa kenelle tahansa mahdollisuuden vaikuttaa. Kenelle tahansa. Siinäpä myös esimerkkiä kenelle tahansa.

Pepsi on tämän vuoden voittajia. Nokian kaupunki puolestaan häviäjä.

4.Mikä oikeasti on tärkeää?
Olin eilen lasten kanssa laskemassa mäkeä rattikelkalla. Pakkanen paukkui ja vauhtia piisasi. Kotimatkalla tajusin kuinka ainutaaluista aikaa olin juuri viettänyt; aikaa, jonkalaista ei voi ostaa.

Jotta työllä olisi merkitys, pitää olla joku syy sen tekemiseen. Tiedätkö sinä tänä vuonna, miksi teet työtä?

Katsoitko Sopranosia? Päätän tältä erää Tony Sopranon lausahdukseen, jonka hän kuiskaa Phil Leotardolle tämän maatessa sairaalassa:

"Believe me, nobody ever laid on their deathbed wishin' they saved more no-show jobs. Now take your time. You get better. And you get out of this fuckin' place. But when you do, you focus on grandkids. The good things. We can have it all, Phil."