maanantai, 1. maaliskuuta 2010

Pois kertakäyttöasiakkuuksista

Suomessa on valtava määrä verkkokauppoja, joiden toiminnassa ei taida olla juurikaan käsitystä siitä, mitä kaupassa tapahtuu ja millaisia asiakkaita kaupassa asioi. Eri toimenpiteiden toimivuus ja mitattavuus ovat täysin mutu-tasolla ja tarjonta on kaikille kaikkea.

Ei liene kannattavaa liiketoimintaa haalia uusia asiakkaita kerta toisensa jälkeen ja "heittää pois käytön jälkeen”. Näin kuitenkin tuntuu toimivan käsittämättömän iso osa vähittäiskaupan yrityksistä. Lehteen ja televisioon laitetaan isojakin mainoskampanjoita, joilla saadaan näkyvyyttä tietylle kampanjalle tai ajanjaksolle. Kampanjan aikana ei ehkä kuitenkaan tarrata asiakkaisiin kiinni, joten kampanjan päätyttyä ollaan jälleen samassa tilanteessa: pitäisi saada asiakkaita.

Eikö olisi järkevämpää, jos uusasiakashankinta ei olisi ainoa myynnin kasvattamisen keino? Näinhän toimii S-Bonus, Plussa jne; vilauta korttiasi – saat etupisteitä. Ja mikä tärkeintä, myyjä saa tietoa kuka ostaa, mistä ja mitä.

Verkkokaupankäynnissä tilanne on paljon parempi – tai pahempi. Parempi siinä mielessä, että Internetissä asioidessa kaikesta jää jälki. Käyttämällä kävijäseuranta- ym. analyysipalveluita voidaan seurata mistä asiakkaat ovat kauppaat tulleet, mitä tehneet ja ovatko kenties tulleet uudestaankin.

Pahempi tilanne on siinä mielessä, että esimerkiksi kysyttäessä Vilkas Groupin asiakaskunnalta loppuvuodesta 2009 asiaa, vain vajaa 70% kauppiaista ilmoitti käyttävänsä minkäänlaisia seurantapalveluita. Ja niistäkin, jotka näitä käyttivät, vain osa systemaattisesti seurasi asiakkaidensa tekemisiä tai millään lailla hyödynsi tietoa.

Melkoinen hukattu mahdollisuus mielestäni. Kivijalkamyymälän asiakkaat pitää erikseen houkutella käyttämään etukorttejaan, kun taas verkkokaupan kaikkien asiakkaiden kaikki tapahtumat ovat selvitettävissä ilmankin etujärjestelmiä.

Sitoutunut asiakas on paras asiakas. Oletko kysynyt itseltäsi kuinka paljon maksaa uuden asiakkaan hankkiminen vs. kanta-asiakkaalle lisämyynti?

Eli tarttis varmaa tehrä jotai?
Posted by Jani Muhonen at 7.01
Labels: , , , , ,

2 comments:

  1. Luulen, että tässä kohtaa on suomalaisilla yrityksillä ihan liiketoimintamalli jäänyt vähän vaille mietintää. Uuden asiakkaan hankintaan voi käyttää rahaa korkeintaan asiakkuuden elinkaaren arvon verran.

    Ellei liiketoimintamalli ole viritetty siten, että oletetaan ilman muuta asiakkaan ostavan toisenkin, ja kolmannen, kerran ja sen edistämiseen käytettäisiin resuresseja, eletään kädestä suuhun. Ei voi varautua tulevaan tai unelmoida kasvusta, jos jokainen transaktio on yksittäinen, irrallinen.

    Hyvä liiketoimintamalli eli bisnes ei ole tuote tai palvelu tai ihminen, se on systeemi, johon asiakas astuu ns. front end -tarjouksen houkuttelemana. Tämän jälkeen asiakkaalle tarjotaan useampia erihintaisia "back end"-tuotteita ja palveluita ajan mittaan. Nämä tuotteet ovat tietysti relevantteja tämän ensimmäisen oston suhteen.

    Miettikää, mitä ratkaisua asiakas halusi tullesssaan verkkokauppaanne. Tarjotkaa hänelle siihen vielä parempi tai jatkuva ratkaisu. Cross selliä voi harrastaa vielä kuukaudenkin jälkeen.
    VastaaPoista
  2. Kyse ei ole pelkästään verkkokauppojen ongelmista. Suomalaisyritykset pitävät usein liian heikosti huolta omista asiakkaistaan. Asiakkaan hankkimiseenhan kannattaa pistää rahaa enemmän kuin ensimmäinen kauppa tuo sisään, mikäli hänet saadaan tämän jälkeen käännettyä kanta-asiakkaaksi tai ainakin useampaan kertaan ostavaksi.

    Tässä päästään kuitenkin ongelman ytimeen. Muutaman suomalaisen verkkokaupan ja usean kivijalan kohdalla ongelma alkaa syvemmältä kuin markkinointiviestinnästä. Tuote ja asiakaskokemus eivät ole kunnossa. (Kirjoitin aiheesta perjantaina blogissani: http://bit.ly/cxA7ar otsikolla Millaisen tarinan asiakkaasi haluaa ostaa?) Jos liiketoiminnan kovin ydin ei ole timmissä, on aivan turha edes miettiä asiakkaan sitouttamista. Kukaan ei osta pettymystä kahta kertaa, vaikka mikä olisi.
    VastaaPoista

Tilaa: Lähetä kommentteja (Atom)