Olin ostanut nimenomaisesti Pendolinoon nimenomaisesti ensimmäisen luokan lipun, koska halusin käyttää matka-ajan hyödyllisesti työntekoon uutta wlania hyödyntäen. No, eipä ollut wlania IC:ssä joten meni sitten nekin rahat hukalle.
En muuten tuntenut oloani kovinkaan hyödylliseksi seisoskellessani tunnin Helsingin kylmällä rautatieasemalla junan tuloa odotellen. Jos heti olisi tiedotettu, että tunti menee, olisin voinut vaikka käydä jossain. Mutta joku neropatti koki sitten kivemmaksi muuttaa lähtöaikaa aina viiden minuutin välein viidellä minuutilla eteenpäin.
Niinpä piti toivoa, ettei juna lähde ilman kuulutusta liikkeelle ja ihmetellä ajan kulkua väkimassan tönittävänä .
Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se huolehtisi, että asiakkaillaan on asiat kunnossa. Silloinkin kun tekniikka pettää. Miksi ihmeessä asemahallin pitää olla kolkko humalikkojen ja vetelehtijöiden kohtaamispaikka?
Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se kantaisi vastuun asemoiden viihtyvyydestä ja toimivuudesta, eikä sysäisi vastuuta muille osapuolille.
Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se varmistaisi matkustajien tyytyväisyyden tilanteessa kuin tilanteessa. Eipä tarvinnut kuin olla hiljaa ja kuunnella kuinka kanssamatkustajat pihisivät ja huokuivat pahoja, pahoja ajatuksia VR:ää kohtaan.
Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se aktiivisemmin keräisi palautteen matkustajiltaan ja myös muuttaisi toimintaansa niiden perusteella.
Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se maksaisi kunnon korvaukset myöhästymisistä. Toisin sanoen, se huolehtisi, ettei myöhästymisiä pääsisi tulemaan.
Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se ei tilaisi Suomeen Italiassa tehtyjä junia.
Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se ei tilaisi niitä vieläkin lisää kaikista ongelmista huolimatta.
Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se tiedottaisi ongelmista avoimesti ja toistuvasti. Viiden minuutin välein vaihtuva lähtöaikatieto pakottaa seisoskelemaan siinä tympeässä asemahallissa.
Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se tiedottaisi reilusti junan olevan tunnin myöhässä ja tarjoaisi matkustajille kahvit.
Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se kuuluttaisi selkeästi ja kuuluvasti, että junavuoro on peruttu ja matkustajia pyydetään siirtymään toiseen junaan.
Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, ei tiedotus toiseen junaan siirtymisestä jäisi konduktöörin täyden aseman hälinään hukkuvaan huutelun varaan.
Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, se kuuluttaisi junassa perillesaapumisajan ja jatkoyhteysvaihtoehdot.
Jos VR oikeasti välittäisi asiakkaistaan, en ensi kerralla menisi autolla.
P.S Gurumarkkinointi-blogi kertoi tarinaa kuinka ameriikoissa homma hoituu. Lue - se kannattaa.
3 comments: