Mitä minä haluan?

Minä olen oppinut, että jos haluaa päästä jonnekin, asiaa helpottaa kummasti jos tietää minne pyrkii. Monesti tuntuu kuitenkin olevan aika vaikea tietää mitä haluaa. Lapsena ollessa haluaminen oli paljon selkeämpää: kuvastosta katsottiin lelut jotka listattiin joululahjalistaan, synttärilahjalistaan tai välillä ihan mihin vaan listaan. Halu oli selkeä. Se olikin sitten eri asia, kuinka monta toivetta lopulta toteutui. Haluihin nähden aika harva...

Ihan kuin kuvio nykyään olisi kääntynyt päälaelleen. Ainakin minun kohdalla mutta tulkitsen samoin käyneen myös muualla, ehkä yleisestikin.

Elintasomme on viime vuosina kohonnut ja tavaraa on saatavilla. Monilla ei varallisuus ole enää este hankkia mitä haluaa. Vaan mitä sitten haluaa? Varmuuden vuoksi tulee hankittua paljon sellaistakin mitä ehkä ei haluakaan kun ei oikein ole varma siitä mitä haluaa.

Yritystoiminnan suhteen opetetaan liikeidean tärkeyttä. Eli miettiä ja pohtia sitä miksi ollaan liikkeellä, mitä oikein yritetään tehdä. Toinen tärkeä opetus on visio, tavoite, maali. Siis mihin ollaan menossa. Vision saavuttamiseksi sitten laaditaan strategia.

No onko yritykselle sitten yhtään helpompaa tietää mihin ollaan menossa, eli mitä halutaan? Yrityksen omistajilla tämä saattaa olla olemassa. Vaan onko visio ymmärretty samoin hallituksessa, johdossa, henkilöstössä? Käykö yritykselle kuten nykyajan lapselle, joka saa kaiken eikä enää tiedä mitä haluaa - kun ei tunne itseään.

Tunteeko yrityksesi itsensä? Mitkä ovat sen heikkoudet, sen vahvuudet, luonteenpiirteet? Miksi yrityksesi on olemassa? Mihin yrityksesi on menossa? Mitä yrityksesi oikein haluaa? Mitä sinä oikein haluat?

Single Euro Online Shopping Area?

Olethan kuullut SEPAsta? SEPA eli Single Euro Payments Area tarkoittaa Wikipedian mukaan: "...tavoitteena on helpottaa rajat ylittävien elektronisten maksujen tekemistä tilisiirtona, suoraveloituksina tai pankkikorttimaksuna. Eurooppalaisen maksuliikennealueen käyttöönoton myötä SEPA-alueen sisällä tehtävät euromääräiset maksut eivät eroa kotimaisista maksuista."

Hyvä idea. Helpotetaan rahaliikenteen kulkua SEPA-maiden välillä. Tämänhän pitäisi helpottaa myös verkkokaupankäyntiä ko. maiden välillä.

Niinhän sitä luulisi.

Viime viikolla mm. Helsingin Sanomat uutisoivat EU-komission laskelmista, joidenka mukaan vain seitsemän prosenttia EU-kansalaisia ostaa verkon kautta tuotteita toisesta jäsenmaasta. EU:n kuluttaja-asioista vastaava komissaari Meglena Kuneva kertoi, että "rajat ylittävä verkkokappa ei toimi EU:ssa. Meillä ei ole unionin laajuisia verkkokauppamarkkinoita, vaan meillä on 27 tehotonta minimarkkinaa".

Näinhän se tosiaan tuntuu olevan. HS:n mukaan Internetin kautta tavaraa toisesta EU-maasta ostavat kuluttajat törmäävät moniin vaikeuksiin. Joko tilattu tavara ei saavu koskaan perille, tai sitten kauppa estyy sopivan maksutavan puutteessa.

Verkosta ostamisen pitää tuoda asiakkaalle joku hyöty. Olkoon se valikoima, hinta, palvelu tai mikä vaan, mutta jos ostaminen, maksaminen tai toimittaminen on kankeaa, voidaan unionin laajuiset verkkokauppamarkkinat unohtaa. Vai miksi sinä ostaisit bulgarialaisesta verkkokaupasta? Eli miksi italialainen tilaisi sinun kaupastasi?

Moneen asiaan voi toki kauppias ja/tai asiakas itsekin vaikuttaa, mutta kun tarkastellaan esim. kuinka verotus toimii, kuinka tullit toimivat tai eivät toimi, miten kielimuurit vaikuttavat, kulttuurit, mikä on infrastruktuurien ero... voidaan todeta, että paljon on työtä jäljellä.

Mikä on sinun markkina-alueesi?

Miksi asiakas ei verkkokaupassa olekaan kuningas?

Lauantain Kauppalehdessä kerrottiin kuinka "Asiakas on kuningas, paitsi verkkokaupassa". Itellan tutkimuksen mukaan jopa 25 prosentille kuluttajista ei ole vastattu, kun he ovat halunneet lisätietoa netissä myytävästä tavarasta tai palvelusta.

"Joissain yrityksissä verkkokaupan asiakaspalvelu koetaan rasitteeksi, koska verkkoa pidetään itsepalvelukanavana. Kuluttajan näkökulmasta näin ei tietenkään ole. Kun ostamisen tukena on vain netti, asiakaspalvelun merkitys korostuu etenkin vikatilanteissa, eli silloin kun kuluttaja tuotteen saadessaan pettyy tavalla tai toisella", verkkokaupan asiantuntija Kari Nykänen Itellasta sanoo. 

Tämä on aika käsittämätöntä. Tästä aiheesta kirjoitin jo muutama viikko sitten toteamalla, että "Aktiivinen asiakas tekee työtä puolestasi - arvosta sitä". Joten, kertauksenkin vuoksi: "...asiakas joka itse aktiivisesti näkee vaivaa ottaakseen yhteyttä on vielä potentiaalisempi kuin yhteydenottoa odottava, myös potentiaalinen asiakas? Kyllähän minullakin on halu hankkia jotakin, jos vaikkapa surffaan verkkokauppaan tai laitan meiliä tai soitan - jopa menen käymään liikkeessä."

Mikä meitä vaivaa jos emme vastaa kun asiakas meihin ottaa yhteyttä?

Kauppalehti toteaa osuvasti, kuinka vaikuttaisi vähintäänkin tragikoomiselta jos tilanne siirrettäisiin kivijalkamyymälään; asiakas kysyy jotain myyjältä, mutta tämä kääntäisi selkänsä ja jättäisi vastaamatta asiakkaan kysymykseen.

Ethän sinä toimi näin? Ethän?

Kukaan ei tarvitse verkkokauppaa

Minulla on liian usein se harhakuvitelma, että kaikki haluavat ostaa palveluitamme. Kunhan vain saadaan tietoisuutta itsestämme lisättyä. Eli lisää mainoksia koneeseen ja puhelimet kuumiksi, kyllä se siitä!

Vaan mitäs sitten? Miksi kukaan juuri meiltä mitään ostaisi?

Toisinaan - vaan ei jatkuvasti - on hyvä pysähtyä miettimään näitä kysymyksiä. Totuus nimittäin lienee se, että kukaan ei tarvitse verkkokauppaa (paitsi ehkä verkkokauppapalveluiden tarjoajat). Sillä eihän tulosta tule välineestä, vaan onnistumisesta. Ja verkkokauppa ei vielä ole onnistumista, se on vasta väline.

Minun kokemukseni ja näkemykseni silti on, että nekin yritykset jotka eivät myy verkossa, kasvattaisivat myyntiänsä verkkokaupan kautta saamalla näin lisää asiakkaita myymäläänsä. Itsekin usein haen kaiken mahdollisen hinta- ja tuoteinformaation verkkokaupasta ja sitten menen myymälään tekemään kaupat. Jos sivuilla on hyvin esitelty tuotteet kuvineen ja hintoineen sekä vielä rohkaistaan asiakasta tekemään tilaus jo verkossa, on se varsin tehokas kutsu tulemaan myymälään.

Liian harva yritys tämän vielä ymmärtää.

Joten taas kerran pitää katsoa peiliin ja miettiä mikä viestin välittymisessä on ollut esteenä. Olisikohan kyse kenties omatuotelähtöisyydestä, eikä asiakashyötylähtöisyydestä?

Kukaan ei meidän palveluitamme (=välineitä) tarvitse, jos ei niiden avulla tule lisää kauppaa (=onnistumisia). Onnistumisia tulee vain jos ymmärrämme mitä asiakas ja hänen asiakkaansa tarvitsevat.

Kaikki tarvitsevat onnistumisia. Verkkokauppa voi olla hyvä väline niihin.

Mitä jos asiakas onkin väärässä?

Koululaiselle piti hankkia talvikengät. Poikkesimme koko perheen voimin lähikenkäkauppaan sopivia etsimään. Olin todella positiivisesti ilahtunut kenkämyymälän myyjästä, joka oli paitsi asiantunteva, myös osasi ottaa kontaktin lapsiin ja kommunikoida heidän kanssaan. Tämä on muuten aika harvinainen taito suomalaisessa asiakaspalvelussa - ainakin minun kokemuksieni mukaan. Mistäköhän johtuu? Lienevätkö lapset pelottavia?

Joka tapauksessa kahdet lasten talvikengät saatiin matkaan ja tavallaan vahingossa myös itselleni; kiitos myyjän!

Vaan kävipä niin, että kotiin päästyämme huomasimme yhdessä lasten kengässä pientä ongelmaa. Pohjallinen oli jostain syystä rutussa, eikä muutenkaan oikein kunnolla paikallaan. Soitin saman tien kenkäkauppaan ja kerroin löydöstä kysyen mitäs nyt tehdään? Samainen kengät myynyt myyjä pahoitteli tapahtunutta ja tarjosi paria vaihtoehtoa: joko veisimme ongelmakengän takaisin myymälään, josta kenkäkauppa sen käyttäisi suutarilla. Tai sitten voisimme itse sen viedä takuukorjaukseen suutarille ja sanoa kenkäkaupasta terveisiä.

Koska ko. suutari oli viikonlopun reissujemme varrella, totesimme vievämme kengän sinne itse. Näin tehtiin ja perjantaina jättäessäni kenkää korjattavaksi kerroin ohjeiden mukaisesti kenkäkaupasta terveisiä. Kaikki hyvin.

Vaan mitäs jos asiakas onkin väärässä?

1. Kyykyttäminen
Maanantaina vaimoni soitti suutarille kysyäkseen joko Muhosen nimellä jätetty kenkä olisi valmis. Suutarin asiakaspalvelija koki tässä vaiheessa velvollisuudekseen koulia asiakasta: "No ei niitä nyt nimillä täältä tietenkään löydy. Siinä pitää olla numero."

Ok. Numero pitää olla. Ymmärrän. Olisikohan tuon kuitenkin voinut ilmoittaa hieman ystävällisemmin ja vähemmän alentuvasti?

2. Kinaaminen
Vaimoni lähtiessä sitten korjattua kenkää noutamaan ajatteli katsoa itselleenkin talvikenkiä, kun suutarin valikoimiin kuuluvat Timberland-kengät. No, yllätys koittikin kassalla kun suutarin asiakaspalvelija ilmoittikin korjaukselle hinnan. Eikä auttanut selitykset kenkäkaupan ohjeistuksesta tuoda takuukorjaukseen tähän nimenomaiseen suutariin vaan kommenttina kuului että "ei tänne nyt minkä tahansa liikkeen kenkiä voi tuoda".

Olisiko ollut iso vaiva jutustella ystävällisemmin ja yhdessä ihmetellen, mitä nyt oikein onkaan tapahtunut. Onkohan tässä ollut nyt joku väärinkäsitys? Soitetaanpa kenkäkauppaan ja selvitetään asiaa. Mutta kun ei. Kivempaa on kinaaminen asiakkaan kanssa.

3. Kiukuttelu
No, korjaus maksettiin. Ja siitä pyydettiin kuitti. Joka saatinkiin. Tiuskinnalla varustettuna.

4. Asiakkaan menetys
Olisitko sinä tässä vaiheessa iloiten alkanut uusia kenkiä itsellesi katsomaan? No ei vaimonikaan. Eli eipä tullut kenkäkauppoja suutarille.

Oliko asiakas väärässä?
Onko sen väliä? Yhdessä keskustellen ja asiakasta kuunnellen nämäkin sotkut olisi helposti saanut selvitettyä. Vaan itse piti soittaa kenkäkauppaan ja kysyä olimmeko ymmärtäneet jotain väärin? No emme. Ihan oikein olimme toimineet ja suuret pahoittelut asiasta saimme ja hyvityksen korjauslaskusta.

Alentuva kaikkitietävä asenne harvemmin saa ketään tuntemaan itseänsä tervetulleeksi. Ja jos ei olo ole tervetullut, miksi enää toiste samaan paikkaan tulisikaan?

Mitäs jos se ei olekaan asiakas joka on väärässä?

Mitä ihmettä siellä kotisivuilla pitäisi sanoa?

On toisinaan hämmentävää lukea kotimaisten yritysten kotisivuja ja verkkokauppoja. Taitaa olla niin, että läheskään kaikille ei vain ole syntynyt mitään käsitystä miksi sivut ovat olemassa ja mitä tietoa niihin pitäisi laittaa.

Vastaus on kuitenkin varsin yksinkertainen. Sivuilta pitäisi löytyä se tieto, jonka perusteella asiakas tekee ostopäätöksen.

Itse etsin sivuilta kolmea asiaa:
1. Mitä myydään?
2. Mihin hintaan?
3. Miten voi ostaa?

Mitä myydään?
Ei paljoa auta fiiliskuvat myymälöistä tai yrityshistoriat, jos ei löydy tietoa tuotevalikoimista. Henkilökohtaisesti koen ärsyttävimmiksi listaukset valmistajien logoista, joista parhaimmassa/pahimmassa tapauksessa löytyy linkit valmistajien yhtä onnettomille sivuille. Vai koetko sinä kenties innostavana parilla-kolmella ranskalaisella viivalla tehdyn listauksen, jonka ohessa maininta: "Näitä meiltä löytyy, soita rohkeasti ja kysy lisää."

Miksi ihmeessä pitää soittaa? Kuka siitä hyötyy? Miksi tietoa ei ole suoraan sivuilta saatavilla?

Mihin hintaan?
Olen vuosien varrella törmännyt sellaisiinkin tapauksiin, joissa yrittäjä ei laita hintojaan näkyville, ettei kilpailija näkisi niitä. Hyvä strategia paitsi, etteivät asiakkaatkaan sitten niitä selville saa.

Netissä on niin helppo siirtyä seuraavaan myymälään jossa hinnat näytetään. Just a click away...

Miten voi ostaa?
Olisipa hienoa jos voisi ostaa suoraan sivuilta. Siinä säästyisi vaivaa ja aikaa kaikilta osapuolilta.

Toki ymmärrän, että myymäläkin on tärkeä ja sinne halutaan asiakkaita. Mutta MIKSI IHMEESSÄ ON NIIN VAIKEA LÖYTÄÄ AUKIOLOTIETOJA? Tätä jaksan kerta kerran jälkeen hämmästellä. Eikö tämä tieto olisi niin tärkeä, että se pitäisi näkyä heti etusivulla ja mieluummin vielä kaikilla muillakin sivuilla? Silti niin usein joutuu ihan tosissaan tietoa etsimään. Eikä sitä aina löydy lainkaan...

O l e t k o  t o s i s s a s i ?

Riippuuko verkkokaupan luotettavuus kaupan koosta?

Aktiivinen mediaviikko takana.

Maanantaina Yle uutisoi:

"Kuluttajariitalautakunta ohjeistaa kuluttajia suosimaan suuria verkkokauppoja pienten sijaan. Ohjeistus johtuu siitä, että lautakunta saa yhä useammin valituksia pieniin verkkokauppoihin liittyvistä ongelmista. Pahimmillaan kuluttaja voi menettää väärän kauppavalinnan takia satoja euroja"

Tästäkös sitten vastarinta nousi! Saman tien käynnisti Suomen Verkkomaksut addressin: "Auta pieniä verkkokauppoja mediahädässä - anna äänesi kuulua adressissa", joka keräsi heti ensimmäisen vuorokauden aikana jo yli 1.000 allekirjoitusta. Tiedotteessaan Suomen Verkkomaksut toteaa:

"...monesti pienistä kaupoista on mahdollista saada henkilökohtaista ja joustavaa palvelua. Lisäksi myös pienissä kaupoissa tuotteiden maksamiseen on tarjolla useita turvallisia menetelmiä, joissa puolueeton osapuoli varmistaa kauppatapahtuman turvallisuuden ostajalle."

Hyvin tehty Suomen Verkkomaksut!

Myös Vilkas Group yhdessä Klarnan kanssa osallistui tiistaina talkoisiin vastineellaan, jossa Klarnan maajohtaja Jarkko Turtiainen toteaa, että verkkokaupan luotettavuuteen ei vaikuta yrityksen koko vaan asenne. Oikein! Pakko oli siihen perään itsekin todeta Taloussanomissa, jotta:

"Olen itsekin asioinut sekä pienissä että suurissa verkkokaupoissa, enkä kertaakaan ole joutunut huijatuksi. On todella typerää ja lyhytnäköistä heittää väite, jonka mukaan pienissä verkkokaupoissa ei tulisi asioida."

Keskiviikkona Finpron 90-vuotis juhlaseminaarissa Tampereella käsiteltiin myös pienyritysten tilannetta. Aamulehti uutisoi seminaarista torstain lehdessä seuraavasti:

"Asiakkainamme on lähinnä pienyrityksiä. Kutsumme itseämme bt-firmaksi emmekä it-firmaksi eli lajimme on business technology" sanoo Vilkas Groupin toimitusjohtaja Jani Muhonen. "Taantumasta ei nousta enää takaisin vanhaan vientiasetelmaan, vaan palvelut tulevat kasvamaan paljon vauhdikkaammin kuin perinteisten tuotteiden vienti" jatkoi Finpron toimitusjohtaja Jorma Turunen.

Tänään perjantaina myös Kauppalehti printtiversiossaan säestää samaa.

Eikä siinä vielä kaikki; myös Luottokunta kokee huolta pienten verkkokauppojen dissaamisesta. IT-viikko uutisoi tänään, kuinka Luottokunta puolustaa pieniä verkkokauppoja:

"Luottokunnan mukaan verkkokauppojen turvallisuudessa ei ratkaise koko, vaan pikemminkin se, voiko niissä maksaa luottokortilla."

Tuskin Kuluttajariitalautakunnan puheenjohtaja Pauli Ståhlberg tajusi, mihin törkkäsi. Olisi varmaan kannattanut tarkistaa asia, ennen kuin aletaan puhumaan läpiä päähänsä.

Henkilökohtaisesti olen valtavan ylpeä verkkokauppiaiden ja verkkokaupan parissa toimivien tahojen aktiivisuudesta tässä asiassa. Varmastikin jokainen itseään kunnioittava palveluntarjoaja reagoi tähän suuryritysten äänitorven möläytykseen. Moni asiakkaamme on ollut meihin yhteydessä ja onpa jopa vaadittu Ståhlbergin välitöntä eroa ja julkista anteeksipyyntöä suomalaisilta pienyrityksiltä.

Ei yrittäjähenkeä niin vaan lannisteta!

Mikä on markkina-alueesi?

Finpro täyttää tänä vuonna 90 vuotta, onnittelut siis!

Juhlan kunniaksi Finpro kiertää ympäri Suomea pitämässä kansainvälistymiseen liittyviä seminaareja, joissa kuullaan kokemuksia ja näkemyksiä suomalaisyritysten kansainvälistymisestä. Minäkin sain kunnian olla puhumassa eilisessä Tampereen tilaisuuudessa.

Tästä innostuneena jäin miettimään mitä se kansainvälistyminen sitten oikein tarkoittaakaan? Etenkin jos asiaa pohditaan verkkokaupankäynnin näkökulmasta.

Kansainvälistyminen terminä tarkoittanee, että toimitaan eri kansojen välillä, eri valtiorajojen yli. Eli voidaanpa puhua myös viennistä, ulkomaankaupasta jne. Perinteisesti tämä on tarkoittanut ihmisten ja tavaroiden lähettämisestä Suomen ulkopuolelle, eli on perustettu konttori kohdemaahan, rakennettu paikallinen kumppaniverkosto sekä jakelukanavat. Ja sitten se työ on vasta alkanutkin kun on lähdetty kauppaa tekemään.

Eikä kuvattu malli monissa tapauksissa mitenkään väärä ole tänä päivänäkään. Mutta entäs verkkokauppias? Kuinka verkkokauppa voi kansainvälistyä? Tarvitaanko silloin noin raskasta markkinoille menoa? Hyvä kysymys. Ja vastaus on tietysti tapauskohtainen. Mutta se, mikä verkkokaupassa on huomionarvoista, on sen globaalius heti lähtötilanteessa. Internet ei ole valtiorajasidonnainen. Tai vähintäänkin rajat ovat keinotekoisia. Todelliset rajat verkossa muodostuvat kielieroista.

Mutta jos ja kun kielimuurit kyetään ylittämään, mikä sitten estää myymästä minne huvittaa. Eli sinne missä kauppa käy. Kyllä paketit aina kulkemaan saa. Liian kauan on nimittäin trendinä ollut suomalaiseurojen valuminen ulkomaisiin verkkokauppoihin. Koska suunta kääntyy, koska saadaan vaikkapa keskieurooppalaiseurot kotimaisiin verkkokauppoihin?

Suomesta löytyy arvokasta osaamista ja maailmanlaajuisesti kiinnostavia sekä haluttuja laatutuotteita. Iittala ja Nokia maailmalla tunnetaan, vaan miten on maailman parhaiden sähkökitaroiden laita? Nehän nimittäin tehdään Suomessa! Onneksi hyvinkääläinen Ruokangas on kansainvälistymisen merkityksen tajunnut jo vuosia sitten. Kapean segmentin tuotteissa tulee liian pian kasvun estävät rajat vastaan jos myynti rajoitetaan kotimaahan. Kun markkinan kokoa syvennetään, on mahdollista menestyä hyvinkin kapeassa kohderyhmässä.

Kansainvälistyminen ei ole sen kummempaa kuin liiketoiminta  ylipäänsä. Kysehän on päätöksestä, suunnitelmista ja etenemistä. Verkkokauppiaalla - pienelläkin sellaisella - on kansainvälistymiseen varsin hyvät edellykset. Ja yksinhän ei tarvitse eikä pidä sinnitellä. Kuten jo alussa mainitsin, Finpro on kansainvälistymisen asialla, heiltä saat apua olipa tilanteesi mikä vain.

Go global!

Pienissä verkkokaupoissa on tulevaisuus

Ylen uutisten mukaan "kuluttajariitalautakunta ohjeistaa kuluttajia suosimaan suuria verkkokauppoja pienten sijaan. Ohjeistus johtuu siitä, että lautakunta saa yhä useammin valituksia pieniin verkkokauppoihin liittyvistä ongelmista. Pahimmillaan kuluttaja voi menettää väärän kauppavalinnan takia satoja euroja."

Ei hyvää päivää... Näinkö niitä ongelmia ratkotaan?

Pohditaanpa asiaa. Koska itsekin olen kuluttaja, mietin omia kokemuksiani ja ajatuksiani. Kuluneen vuosikymmenen aikana olen paljon ostellut verkkokaupoista, isoista ja pienistä. Kertaakaan en ole joutunut huijatuksi, kertaakaan en ole menettänyt rahojani tai jäänyt ilman tilattuja tuotteita. En kertaakaan! Olenko poikkeuksellisen hyväonninen vai mistä tämä johtuu?

Ongelmia on toki paikoin esiintynyt, kuten tässäkin blogissa olen kirjannut. Kaikista parhaimman ja henkilökohtaisimman palvelun olen kuitenkin saanut pienistä verkkokaupoista. Asioikaapa joskus Gift Gourmet tai Leikkien -verkkokaupoissa niin ymmärrätte mistä puhun. Kun taas valitettavan huono esimerkki on ollut Talentumin kirjakauppa, josta on suht normaalia odotella tilausta jopa kolme viikkoa ilman mitään väliaikatietoja.

Gift Gourmetin kauppias Minna Lehtipuu totesi juuri viime viikolla että hänen mielestään tärkein asia verkkokaupassa on luotettavuus. Tästä syystä Minna esiintyy omalla nimellään ja kasvoillaan kaupassa. On paljon helpompi luottaa ihmiseen kuin persoonattomaan yritykseen/sivustoon. Tässä olisi suomalaisilla verkkokaupoilla kieltämättä opittavaa; antakaa kasvot liiketoiminnallenne!

Ei nimittäin luotettavuutta herättänyt kun Finnkinon verkkokaupasta löytyikin vain kolmen suurimman pankin verkkomaksupainikkeet. Ei myöskään se, että kasvoton asiakaspalvelu ei koskaan vastannut yhteydenottopyyntööni kun en heiltä lippua saanut ostettua. 

On todella typerää ja lyhytnäköistä heittää väite, jonka mukaan pienissä verkkokaupoissa ei tulisi asioida. Päteekö tämä sitten myös kivijalkaliikkeisiin? Pitäisikö pienliikkeet laittaa boikottiin? Ovatko kaikki pienet kaupat epäluotettavia?

Luotettavuutta voi tarkastella monin tavoin. Löytyykö kaupasta yhteystiedot? Toimitusehdot? Maksuehdot? Palautusehdot? Yritystiedot? Asiakaspalautteita? Näitä arvioiden ja omaa maalaisjärkeä käyttäen pääsee  pitkälle.

Markkinoille on myös tullut uusia kaupankäynnin luotettavuuteen liittyviä palveluita, toivottavasti verkkokauppiaat löytävät niistä omaan liiketoimintaansa sopivimmat kokonaisuudet. Esimerkiksi Suomen Maksuturva sitoo kaikkien kannalta turvallisesti yhteen maksamisen ja toimittamisen. RunToShop puolestaan valjastaa kuluttajat suosittelemaan hyviä tuotteita ja verkkokauppoja; turhaan ei suositteluja taatustikaan tipu. Suomen Verkkomaksut takaa asiakkailleen että kuluttaja saa tuotteet tai rahat takaisin.

Lopuksi.

Melkoisen kylmää vettä heittää kuluttajariitalautakunnan puheenjohtaja Pauli Ståhlberg kotimaisten pienyrittäjien niskaan. Etenkin kun verkkokauppiaiden kertomana kuulee kauhutarinoita kuinka kuluttajat ovat niin sanotusti kusettaneet verkkokauppiasta. Varsin voimaton on pienkauppias näissä tilanteissa.

Ongelmat eivät sillä ratkea, että aletaan vastakkainasettelemaan kuluttajaa ja yrittäjää.

Koska asiakkaalle uskaltaa jutella?

Case 1: Myymälän kassalla valmistautuessasi maksamaan, myyjä kysyykin olisitko kenties vielä tarvinnut jotakin. Ostatko housuja, onko vyötilanne kunnossa? Ostatko kameran? Tarvitsetko laukkua sille?

Case 2: Ravintolassa tarjoilija piipahtaa pöydän luona kysymässä onko kaikki ok. Saisiko olla lisää juotavaa kenties? Maistuuko ruoka? Eihän musiikki ole liian lujalla?

Case 3: Olet ostamassa verkkokaupasta verhoja. Jos olet kiinnostunut verhoista, niiden seuraan sopisi hienosti nämä tyynyt! Vai kiinnostaisiko muut sisustustuotteet? Haluatko tietää mitä muut asiakkaat ovat ostaneet?

Ei ole pakko odottaa, että jokin on huonosti ennen kuin asiakkaalle voi jutella. Mikä lisämyynnin paikka onkaan se, kun asiakas on jo ilmaissut ostohalukkuutensa! Kuinka loistavaa asiakaspalvelua tarjoatkaan, kun huomioit asiakkaasi ja olet aidosti kiinnostunut hänestä.

Kuka tervehtii ensin?

Olen tässä viime päivinä lukenut Olli E. Juvosen kirjaa Voitto kotiin, ei kilpailijalle. Juvonen muutamaan otteeseen kysyy, kumpi tervehtii ensin: asiakas vai myyjä.

Suosittelen sinuakin asiakkaan roolissa tarkkailemaan asiaa. Viimeksi tänään koin jo melko huvittaviakin hetkiä kun astuessani liikkeeseen en sanonutkaan mitään vihaisen näköiselle myyjälle, joka käveli kohti, vaan olin ihan hiljaa. Kyllähän sieltä sitten loppujen viimeksi kuului arka "terve", mutta kovin, kovin kankeasti tuli.

Mikäs siinä asiakkaan tervehtimessä onkaan niin vaikeaa?

Ja myyjänä ollessasi en ainoastaan suosittele, vaan vakavasti kehoitan harkitsemaan alan vaihtoa, jos asiakkaan tervehtiminen ei luonnostaan suju. Asiakas se palkkasi maksaa, niin kyllä siitä hyvästä voi hänet myös tervetulleeksi toivottaa - tapahtui asiointi sitten ympäristössä missä vain.

Verkkokauppaindeksi 3/2009

Vilkas Group julkaisee neljästi vuodessa verkkokauppaindeksin, joka kuvaa verkkokaupankäynnin kehitystä Suomessa. Verkkokauppaindeksin tausta-aineisto kerätään Vilkas Groupin asiakkaiden verkkokaupoista vuoden 2006 alusta alkaen.

Tarkasteltavia asioita ovat verkkokaupan myynnin muutos (eurot), myyntikertojen muutos (tehtyjen tilausten määrä) sekä keskimääräisen tilauksen arvo. Tietoturvasyistä verkkokauppaindeksissä ei kerätä yksittäisten kauppojen tietoja. Verkkokauppaindeksissä on huomioitu Vilkas Groupin asiakaskunnan kasvu, eli verkkokauppamäärien muutoksilla ei ole vaikutusta verkkokauppaindeksin tulokseen.

Verkkokauppaindeksi

Vuoden 2006 alusta verkkokaupankäynnin arvo Vilkas Groupin asiakaskunnassa on noussut verkkokauppaindeksin arvosta 100 arvoon 892. Graafinen käyrä osoittaa selvästi vuoden viimeisimmän neljänneksen olevan kaikkein nopeinta kasvua, mikä selittyy pitkälle joulumyynnin vaikutuksella.

Huomionarvoista on kuitenkin se, että joka vuosi on verkkokauppaindeksi trendi ollut nouseva, eli joulun aikaan opittu verkkokaupoista ostaminen säilytetään seuraavan vuoden aikana. Perinteisissä myyntikanavissa myynti joulun jälkeen pääsääntöisesti palaa joulua edeltävälle tasolle.

Myös vuonna 2009 verkkokauppaindeksi jatkoi voimakasta kasvua ylittäen kolmannella neljänneksellä jo vuoden 2008 joulumyynnin.

Verkkokauppaindeksi muodostuu kolmesta tekijästä, joita ovat Myynnin arvoindeksi, Tilauskertaindeksi ja ja Tilauksen keskiarvo.

Myynnin arvoindeksi

Myynnin arvoindeksissä kehitys on ollut kokonaiskehitystä huomattavasti radikaalimpaa. Myynnin arvoindeksi on noussut vuoden 2006 alusta lähes kuusitoistakertaiseksi arvosta 100 arvoon 1 598. Vuoden 2008 joulumyynnistä myynnin arvoindeksi laski voimakkaasti, mutta toisen ja kolmannen neljänneksen aikana myytiin Vilkas Groupin verkkokaupoista jo edeltävää joulua enemmän.

Vaikka maailmantalous on vuonna 2009 ollut monesta näkokulmasta sekaisessa ja hämmentävässä tilassa, on verkkokaupoissa kauppa käynyt. Kuluttajatkin etsivät toisaalta uusia hankintakanavia, toisaalta etsitään uudenlaisia tuoteryhmiä mm. vihreiden arvojen näkökulmasta.

Tilauskertaindeksi

Tilauskertaindeksi nousi vuoden 2009 kolmannella neljänneksellä arvoon 1036. Toisin sanoen verkkokaupoista ostetaan jo kymmenen kertaa useammin kuin vuoden 2006 alussa.

Paitsi, että rahaa verkko-ostamiseen käytetään enemmän, on verkko-ostaminen tullut yhä suuremmalle asiakaskunnalle normaaliksi, arkipäiväiseksi tavaksi tehdä hankintoja. Hyvät kokemukset kannustavat uusiin ostokertoihin.

Tilauksen keskiarvo

Kun vuoden 2006 alussa keskimääräisen tilauksen arvo oli 67 euroa, on se vuoden 2009 kolmannella neljänneksellä jo puolitoistakertaistunut 103 euroon.

Verkkokauppojen hyvät markkinointi- ja lisämyyntiominaisuudet yhdessä verkko-ostamisen helppouden kanssa ovat aikaansaaneet sen, että kerralla ostetaan enemmän.

Verkkokauppaindeksin ennuste vuoden 2009 viimeiselle neljännekselle

Aiempina vuosina on vuoden viimeisin neljännes ollut voimakkainta kasvua. Näin odotetaan myös nyt käyvän, joskin kokonaiskasvun odotetaan yleisestä tilanteesta johtuen jäävän edellisvuosia pienemmäksi.

Ennuste vuoden 2009 viimeisen neljänneksen verkkokauppaindeksille on kuitenkin merkittävä, 20,3%, arvosta 892 arvoon 1020.

Olisiko sosiaalisesta mediasta sinulle hyötyä?

Jokin aika sitten tuli Twitterissä vastaan video sosiaalisen median vallankumouksesta. Suosittelen katsomaan noin neljän minuutin pituisen videon.



Video sisältää melko hätkähdyttävää tietoa. Tiesitkö, että jos Facebook olisi valtio, se olisi maailman neljänneksi suurin? Ainakin tällä hetkellä kun siellä on noin 300 miljoonaa käyttäjää. Joista 100 miljoonaa tuli muutamassa kuukaudessa.

Twitterissä puolestaan Ashton Kutcherilla ja Ellen Degeneresillä löytyy seuraajia yhteensä enemmän kuin Irlannissa, Norjassa tai Panamassa on asukkaita.

Mitä sitten?

Sitä sitten, että viestintä on muuttunut. Ja muuttuu. Jatkuvasti. Halusit tai et. Halusin tai en.

Siksi sinäkin luet tätä blogia ja siksi minäkin sitä kirjoitan. Minä en tiennyt Esko Kiesistä yhtään mitään ennen kuin Audimiehen kohu tuli vastaan Twitterissä. Ja se tapahtui monta päivää ennen kuin perinteinen media otti aiheen kynsiinsä. Tajuatko sinä kuinka nopeasti tieto kulkee? Ja kuka meistä oikeastaan tajuaa mikä tieto kulkee? Kuinka sitä hallitaan?

Jos haluat pitää bisnestä yllä, et voi tehdä niin kuin aina ennenkin. Kaikkia ei sosiaalinen media kosketa, mutta monia se koskettaa. Kysymys kuuluukin miten sinä otat siitä hyödyn irti? Näetkö sosiaalisen median pelottavana tai turhanpäiväisenä hälynä vai näetkö sen vaikutuskanavana? Onko lasisi puoliksi tyhjä vai puoliksi täysi?

Tule. Kutsun sinut mukaan:
http://www.twitter.com/janimuhonen
http://www.twitter.com/vilkasgroup
http://www.twitter.com/vilkasgroupsyke
http://www.facebook.com/pages/Vilkas-Group/101882534841

Aktiivinen asiakas tekee työtä puolestasi - arvosta sitä

Viikonloppu lähenee. Paljon on tällä viikolla tullut ajateltua palvelua.

Mielenkiintoinen huomio parhaillaan käynnissä olevasta asiakaskyselystä: moni Vilkas Groupin asiakas kaipaa meidän ottavan heihin yhteyttä kertoaksemme uusista lisäpalveluista, koulutuksista ja muista vastaavista. Toisin sanoen asiakkaamme toivovat, että olisimme heihin yhteydessä myydäksemme lisää.

Tämähän on hieno tilanne!

Mutta se kertoo myös paljon siitä, että moni meistä on turhan kiireinen arkiasioiden parissa, jotta ehtisimme selvittää liiketoiminnan kehitykselle otollisia asioita. Siksi onkin hienoa, että joku aktiivisesti niitä tarjoaa.

Mutta eikös tämä siinä tapauksessa tarkoita, että asiakas joka itse aktiivisesti näkee vaivaa ottaakseen yhteyttä on vielä potentiaalisempi kuin yhteydenottoa odottava, myös potentiaalinen asiakas? Kyllähän minullakin on halu hankkia jotakin, jos vaikkapa surffaan verkkokauppaan tai laitan meiliä tai soitan - jopa menen käymään liikkeessä.

Vaan mikä on valitettavan usein totuus? Kuinka moni onkaan jäänyt ilman vastausta tiedustellessaan jotakin? Kuinka moni on jäänyt odottelemaan puhelua, jota ei koskaan kuulunutkaan? Missä viipyvät pyytämäni lisätiedot?

Minä ainakin olen joutunut näitä kokemuksia todistamaan. Samaa todisti Larvalan Antti hänen kanssaan tänään jutustellessani.

Kuinka siis sinä vastaat asiakkaidesi yhteydenottopyyntöihin? Ovatko ne tärkeitä? Vai häiritsevätkö ne työntekoa? Hoidatko ne heti vai viidestoista päivä?

Oletko tosissasi...?

Käteistä ja luottamusta

Kävin aamulla työterveysasemalla kolesterolimittauksessa. Ennen mittausta (piikkiä kyynärtaipeeseen, kiitos...) piti olla 12 tuntia syömättä ja juomatta, joten alkoikin jo nälkä tuntua kun hoipuin ulos lääkäristä hieman aamuyhdeksän jälkeen.

Matkalla toimistolle poikkesin Oriveden leipomon Tampereen myymälään ostamaan täytetyn sämpylän aamiaiseksi. Vaan harmikseni huomasin tiskillä lapun, jotta "tänään ei käy pankkikortti" maksupääteongelmien vuoksi.

Olen pitkään ollut sitä mieltä, että käteisen rahan aika on ohi. Kuten ystäväni kerran totesi: "tuntuu älyttömältä painattaa paperilappuja, joita varten tarvitaan painotehtaita, joista ne mutkien jälkeen kuljetetaan pankkeihin, joista ne toimitetaan kadulle asetettuihin koneisiin, joista voi lappuja hakea jos tilillä on oikeita numeroita, jotta nämä laput voi sitten antaa kauppaan, josta ne viedään pankkiin, joista ne kuljetetaan mutkien kautta taas koneisiin, joista niitä voi hakea jotta niitä voi antaa kauppaan josta jne jne."

Aivan samaa mieltä olen. Kas kun ei enää oravannahkoja käytetä... Paljon helpompaa, täsmällisempää ja luontoystävällisempää on hoitaa maksaminen sähköisesti.

No, joka tapauksessa leipomolla oli tänään ongelmia maksupäätteensä kanssa ja vain käteinen raha kelpasi. Mitäs nyt tehdään?

Ääneen lausahdin leipomon rouvalle, että ei kai tässä muu auta kuin jättää sämpylät ostamatta kun ei kerran käteistä matkassa ole. Vaan piti oikein korvia hieraista, kun rouva sanoi että jos lähistöllä liikuskelen, niin ota nyt sämpylä mukaasi ja käy maksamassa myöhemmin, "pitäähän sitä aamupalaa saada".

Aivan mahtavaa! En todellakaan ole mikään leipomon vakioasiakas, edellisestä käynnistä taisi olla pari vuotta. Silti sain kokea näin upeaa luottamusta - todella henkilökohtaista asiakaspalvelua! Muistakaa siis Oriveden leipomo kun liikutte Tampereen Kuninkaankadulla tai Orivedellä.

Olla luotettu saa luottamaan. Kokeilepa itse!

Vaan mitähän nyt pitäisi ajatella käteisestä...?