Tipit uudistuvassa maailmassa

Monessa eurooppalaisessa maassa vallitsee tippikulttuuri, eli juomarahaa annetaan hyvästä palvelusta. Ongelmana tosin monesti voi olla, että "vapaaehtoisesta" tipistä tuleekin pakko palvelun laadusta riippumatta.

Lähtökohtainen ajatus on kuitenkin hyvä - hyvä palvelu palkitaan.

Miten on, voiko tippikulttuuri pärjätä maailmassa, jossa sähköinen asiointi ja maksaminen lisääntyy? Vai voisiko uudenlaisesta tipityksestä löytyä hyvän palvelun pelastaja?

Tätä jään pohtimaan...

Pohdintaa palvelusta

Mitä järkeä on mesota hyvästä palvelusta? Tarkoittaako se sitä, että olen itsekeskeinen? Vai hienostelija? Ovatko kaikki palvelua vaativat kenties jotenkin vinksahtaneita?

Minä väitän, että silloin vasta omaan napaan katsotaankin jos ei olla valmiita antamaan asiakkaan kaipaamaa palvelua. Ikään kuin ei oltaisi kiinnostuneita asiakkaan intresseistä; mikä monessa tapauksessa on sama asia kuin ostohalukkuus. Jos suljemme asiakkaan halujen ja tarpeiden selvittämisen pois tekemisestämme, työnnämme päämme pensaaseen ja toivomme parasta. Tuskin kovin hyvä strategia?

Sujuisiko toiminta ehkä suoraviivaisemmin jos aikaa ei "hukattaisi" palveluun? Voisiko yritys tehostaa toimintaa karsimalla ylimääräiset asiat - kuten palvelun - pois.

Kerroin jo aiemmin kuinka pari vuotta sitten ostin juoksupuvun. Aluksi kävin Prismassa tutustumassa valikoimaan, mutta paikalle hakemani myyjä totesi lähinnä että "tässä näitä nyt sitten on" ja jo kiiruhti toisaalle. Koska en halunnut ostaa sopimatonta tuotetta eikä minulla juoksunoviisina ollut taitoa arvioida eri pukujen välillä, katsoin parhaaksi siirtyä suosiolla paikkaan jossa ammattitaitoinen myyjä osaa etsiä tarpeisiini sopivan puvun.

Prisman tapauksessa toimintaa oli tehostettu ja palvelua karsittu pois. Vaan karsi se asiakkaankin pois.

Hyvän palvelun esimerkkejä onneksi löytyy ja joskus varsin yllättävistä paikoista. Kun jokin aika sitten sain ylinopeussakot, kutsuttiin minut poliisiasemalle keskustelemaan asiasta. Asiaa käsittelevä poliisi oli kuitenkin ammattitaitoinen asiakaspalvelija ja saikin turhautuneen aggresiivisuuteni vaihtumaan pian hyväntuulisuuteen. Näin olin paljon vastaanottavaisempi kuulemaan tärkeää asiaa liikenneturvallisuudesta. (Rajoitusten mukaan ajaminen on muuten kannattanut. Hermot eivät ole niin kireällä ja keskikulutuskin on laskenut o,5 litraa satasella. Eikä matkantekoon käytetty aika oikeasti mihinkään ole pidentynyt.)

Videokamera hankittiin asiallisen myyjän ansiosta Lielahden Expertistä, varmasti käyn siellä toistekin. Uudelleen ja uudelleen menen syömään Marusekiin, siellä ystävällinen palvelu pelaa oli sitten kuinka kiireistä tahansa! Tapiola-pankissa yksilöllinen palvelu todella toimii, ei tulisi mieleenikään vaihtaa pankkia. Ja niin edelleen ja niin edelleen. Yritykset, joissa palvelu on aitoa, voivat paljon todennäköisemmin luottaa sitoutuneisiin kanta-asiakkaisiin.

Ihmettelen siis miksi Tampereen Automaan myyjä ei vieläkään ole soittanut vaikka lupasi palata asiaan jo viime maaliskuussa. (Eikä kenties kannata enää soittaakaan, olenhan huhtikuusta asti jo ollut Metro-Auton asiakas.) Taitaa autokaupalla mennä niin hyvin, ettei asiakkaille kannata soitella?

Minua ihan oikeasti ottaa päähän kun yritys luovuttaa, eikä näe potentiaalia asiakkaidensa palvelemisessa. Kuulin tällä viikolla, että 27 pettyneestä asiakkaasta 26 ei valita kokemastaan palvelusta! Mutta jokainen näistä kahdestakymmenestäseitsemästä kertoo kokemuksistaan yhdelletoista muulle. Aika hurjaa. Mutta sellaisia me olemme.

Jos haluat kilpailuetua ja sitoutuneita asiakkaita, tarjoa laadukasta asiakaslähtöistä palvelua. Mitä se sitten tapauksessasi tarkoittaa, sen sinä tiedät parhaiten. Puhelinpalvelua? Aulahenkilökuntaa? Verkkokauppaa? Vai jotain muuta? Asiakkaan kuuntelemista kenties...?

Muista myös, että ystävällisestä palvelusta tulee hyvä mieli molemmille osapuolille. Ja sekään ei ole mikään pikku juttu.

Milloin myynti alkaa?

Tänään TE-keskuksen seminaarissa luennoitsija Harri Meller lausahti hyvän tiivistelmän:

"Myynti alkaa kun asiakas sanoo ei. Siihen asti kyse on tilausten vastaanottamisesta."

Mitäpä tuohon enää lisäisi.

Suosittelun voima

Huomenna juoksen töihin. Sanon sen nyt tässä heti alkuun; julkilausuma siten minua huomenaamuna kannustakoon!

Aamujuoksuissa on viime päivinä ollut se pulma, että lämpömittarin lukema ei juurikaan plussan puolelle nouse. Ei kuitenkaan vielä ole niin kylmä, etteikö juoksupuku aiheuttaisi kohtuutonta lämpöä ja hikoilua. Päätinkin hieman laajentaa juoksuvaatevarastoani välikelin vaatetuksella.

Dobsomin juoksupuvun ostin pari vuotta sitten Sportia-Pekan Tampereen Kalevan myymälästä. Myyjä palveli asiantuntemuksella ja ystävällisesti, eikä pukukaan ole ollut pettymys joten fiilikset Sportia-Pekasta ovat olleet varsin positiiviset.

Juoksupuvun ostamisen jälkeen perheemme on muuttanut ja nykysijainnillemme on helpompaa asioida Tampereen Lielahdessa. Viime kesänä kun lapsille piti saada isommat polkupyörät, suuntasimme matkan Lielahteen, tällä kertaa nähdyn mainoksen perusteella Intersport Megastoreen. Koska Megastoren myyjät olivat muissa hommissaan varsin "kiireisen" oloisia, päätimme hetken odottelun jälkeen vaihtaa naapuriin, Sportia-Pekan Lielahden myymälään; Sportia-Pekasta olikin jo niitä mukavia kokemuksia. Siellä saimmekin palvelua ja mukaan kotimatkalle lähti kolme polkupyörää molempien osapuolten ollessa tyytyväisiä.

Ystäväperheelle kun kerroin tapahtuneesta, olivat he varsin hämmästyneitä sillä heidän kokemuksensa kahdesta em. Lielahden liikkeestä olivat täysin päinvastaisia.

Jutustelu sai minut jälleen miettimään, mistä ne hyvän ostokokemuksen ainekset sitten oikein syntyvätkään.

Tänä vuonna on meidän perheessä ollut oikea urheiluvälinevuosi, sillä ties mitä kamppeita ja vehkeitä on päivitetty. Tarinahan alkaa kohta jo antamaan kuvaa, ettei meillä muuta tehdäkään kuin sporttisesti liikahdella paikasta toiseen. Uskokaa pois, kyllä meillä osataan sohvilla makoilla; allekirjoittanut etenkin...

No niin, lomien jälkeen tuli vuoro päivittää itselleni uudet juoksulenkkarit. Ystäväni oli niin vilpittömästi puhunut hyvistä kokemuksistaan Megastoressa, joten tällä kertaa suuntasin sinne. Ja katso - palvelu oli nopeaa, täsmällistä ja osaavaa! Sain loistokengät, jotka kerta kerran jälkeen vain paremmin ja paremmin istuvat jalkaan. Tuli myös henkilökohtaisesti todettua, ettei Megastoren palvelua turhaan kehuttu. Harmi vaan, että edellinen vierailuni liikeessä oli pahasti epäonnistunut.

Ja nyt originaaliin aiheeseen, eli kylmiin aamuihin. Juoksupuku on siis vielä ollut liian kuuma ja välikelin vaatetta piti saada. Mihin liikkeeseen siis suuntaisin: Sportia-Pekkaan vai Megastoreen? Molemmista liikkeistä olen saanut hyvää palvelua. Vain toisesta liikkestä - Megastoresta - oli toisaalta huonoja kokemuksia. Kumpaan siis oikein päätyisin?

Jännää...

Menin Megastoreen. Miksi? Koska sitä ystäväni suositteli. Mutta miksi suosittelulla oli niin iso merkitys? Miksen alunperinkään pitäytynyt Sportia-Pekan asiakkaana välittämättä toisten puheista? Voisiko tällä olla linkitys ihmisen tarpeeseen kuulua laumaan, yhteisöön? Vai epäilinkö kenties pahasti omaa arviointikykyäni? Halusinko ottaa selvää oliko suosittelu aiheellista?

Megastoressa joka tapauksessa asioin - jälleen tyytyväisenä. Tuskin myöskään viimeistä kertaa.

Nielsenin mukaan henkilökohtainen suosittelu on mainonnan voimakkain väline. Tämä tutkimus on helppo allekirjoittaa omien kokemustenkin perusteella. Miten siis on? Voitko käsi sydämellä todeta, että yrityksesi palvelu on taatusti niin loistavaa, että kaikki sitä varmasti suosittelevat?

Minä en. Vielä. Työtä on siis tehtävänä.

Suht hyvällä mielellä maaliin loppujen lopuksi

Parisen kirjoitusta alempana kertoilin kokemuksistani "Kun Suomi putos puusta" -levyn ostoon liittyen. Nyt viimein minulla on mahdollisuus kirjoittaa tarina päätökseen. Eli lue kirjoitus "Ei nyt ihan kaikki mennyt putkeen" pohjille, niin pääset kärryille missä mennään.

Perjantaina 18.9 lopulta postiluukkuun kolahti Hassisen Koneen "Harsoinen teräs" -cd kuten edellisenä päivänä oli luvattu. Edelleenkään ei kuitenkaan ollut toimintaohjeita Alangon levyn palauttamiseksi. Viikonloppuna laitoin jälleen postia asiakaspalveluun kysyäkseni kuinka palautuksen kanssa menetellään.

Tänä aamuna (21.9) sain kuittauksen: "Terve ! Annetaan palautuksen olla, kun me tötöilimme."

Eli ostotapahtuma on saatu päätökseen. Ja loppujen lopuksi täytyy sanoa, että hyvän mielen asiakas kuitenkin olen. Kaikille tapahtuu virheitä, kukaan ei ole täydellinen. Kysymys onkin siitä kuinka virheet korjataan ja kuinka asiakkaalle viestitään.

Sain siis kaksi levyä yhden hinnalla. Vaan ei se ollut se mikä minut tyytyväiseksi sai. Kauppiaan toteaminen, että hehän tässä ovat "tötöilleet" oli se, mikä toi kauppiaan lähemmäksi minua persoonana. Tämä myönnytys toi ihmisyyttä mukaan ostoprosessiin johon minun on jo helppo yhtyä ajatuksella: "No eihän se mitään, tekevälle sattuu".

Tämä ei kuitenkaan tarkoita, etteikö prosesseja olisi syytä miettiä ja asiakaspalveluun panostaa. Mitä enemmän nämä ovat hunninkolla, sitä todennäköisempää on asiakkaan pettymys. Kaikki asiakkaat tuskin ovat näin kärsivällisiä kuin minä - suhtauduinhan kokemukseen osin ammatillisella mielenkiinnolla. On silti hyvä muistaa, että avoin ja rehellinen kommunikointi asiakkaan kanssa voi pelastaa paljon.

Vielä viime viikolla turhautumiseni oli sitä luokkaa, etten olisi voinut kuvitellakaan enää asioivani ko. liikkeessä. Nyt tilanne on toinen. Nyt turhautumiseni on vaihtunut helpottuneeseen hyväntuulisuuteen. Taidanpa lopuksi ottaa puhelimen käteen ja soittaa levykauppiaalle josko häntä kiinnostaisi keskustella prosessien parantamisesta.

Ai niin. Haluaisiko joku käyttämättömän "Kun Suomi putos puusta" -cd:n? Kansi on tosin rikki, mutta eihän se kuuntelua haittaa.

Mitä markkinointi oikeastaan on?

Uskoisin tähän aiheeseen palaavani vielä laajemminkin, mutta tässäpä pelin avaus.

Voisivatko verkkokauppiaat ajatella toimituskuluja osaksi markkinoinnin kuluja?

Avaanpa asiaa hieman simppelin esimerkin kautta. Vaimoni etsi nuorimmaisimman lapsemme vaunuihin uutta hyönteisverkkoa vanhan jo varsin risan tilalle. Edullinen ja hyvänoloinen verkko löytyikin kotimaisesta verkkokaupasta, hintaan 5 €. Ei paha. Vaan toimituskulut hyönteisverkolle 7 euroa! Jäipä verkko tilaamatta.

Mitäpä jos toimituskulut olisivatkin olleet esim. 2 euroa tai vaikkapa tasan 0 €? Tilaus olisi tehty, tyytyväinen asiakas olisi saanut tuotteen ja todennäköisesti palaisi uudelleen kauppaan myöhemmässä vaiheessa. Olisiko 7 euroa ollut kallis hinta kanta-asiakkaasta?

Kun kerran on kauppaan pettynyt, sen muistaa pitkään. Onneksi myös onnistuneen ostamisen muistaa.

Vaikka myymälämyynnissä ei asiakkaalta noutomaksua peritä, ei tavaran luovuttaminen asiakkaalle ilmaista ole. Monenmoisia kustannuksia syntyy myymälän ylläpidosta, rahastamisesta, hyllytyksestä ja niin edelleen. Verkkokaupankäynnissä onkin se hyvä puoli, että ylläolevista kuluista on mahdollista säästää tai jopa päästä kokonaan eroon.

Miksi siis rangaista asiakasta?

Otsikko kyselee mitä markkinointi on? Ei ainoastaan mainoksia vaan kaikkia kohtaamisia asiakkaan kanssa. Sitäkin markkinointi on.

Ei nyt ihan kaikki mennyt putkeen

Viisitoista vuotta sitten, (tarkemmin ottaen tammikuussa 1993 ja uudelleen elokuussa 1994), ajelimme kaveriporukalla Ilomantsin Hattuvaaraan. Silloin sitä ei tunnettu manner-EU:n itäisimpänä pisteenä - silloin syynä oli kunnioittaa Ismo Alangon loistoalbumia "Kun Suomi putos puusta". Ko. levyn kansikuva on nimittäin kuvattu Hattuvaaran kylällä.

Suurena ideanamme oli etsiä samainen koirahäkki ja kuvata levynkansi uudelleen. Joka myös onnistui, kts. yllä! Kaikin puolin hienoja reissuja, joita on ollut ilo muistella vielä vuosia myöhemmin. Kuluvan vuoden keväällä päätimme poikain kanssa tehdä viisitoistavuotis-juhlareissuun jälleen Hattuvaaran maisemiin. Näistä lähtökohdista surullinen tarinani alkaa...

Kuudes päivä elokuuta, eli noin kaksi viikkoa ennen reissua totesin että pitänee päivittää Alangon albumi CD-formaattiin kun itsellä se löytyi vain vinyylinä. Olin jo aiemmin saanut oikein mukavia kokemuksia CdOnista, joten sieltäpä lähdin tilausta tekemään. Valitettavasti vain ko. albumia ei ollut saatavilla joten läksinpä etsimään toista verkkokauppaa, josta albumi löytyisi. Ja jo seuraavalla yrityksellä tärppäsi! (Tai niin ainakin tässä vaiheessa vielä luulin...) Tunnettu tamperelainen levyliike möi sitä verkkokaupassaan, eikä missään näkynyt mainintaa, etteikö levyä olisi saatavilla. Tein siis tilauksen ja maksoin sen luottokortillani.

Hieman oli tilausprosessissa nikottelemista, mutta niinpä on monessa muussakin kotimaisessa kaupassa - valitettavasti... Joka tapauksessa tilaus meni läpi ja kohta puoliin sähköpostiini tipahti automaattinen ilmoitus tilauksen vastaanottamisesta. Cool. Nyt vain odottelemaan postin saapumista.

Seuraavana aamuna meiliini saapui ilmoitus tilauksen vastaanottamisesta. Taas? Outoa. Nyt oltiin jo perjantai 7.8 puolella; reissuumme aikaa tasan kaksi viikkoa. Kärsivällisenä kuluttajana odottelin viikon verran, torstaihin 13.8 asti. Vaan kun ei levyä kuulunut, eikä mitään muutakaan, laitoin jo jonninkinverran turhautuneena meiliä ko. kaupan asiakaspalveluun: Missä levy viipyy?!

Seuraavana päivänä(!) 14.8 sain vastauksen, jossa todettiin Alangon levyn olevan loppu. Haluaisinko kenties rahat takaisin vai jäänkö odottelemaan? Vaan eipä ollut mainintaa kuinka kauan levyä sitten pitäisi odotella.
Koska matkaan oli jäljellä vain viikko, meilasin takaisin kysymyksen josko olisi mahdollista vaihtaa tilaus Alangon aikaisempaan tuotantoon: Hassisen koneen Harsoiseen teräkseen. Tähän sainkin vielä samana päivänä(!) vastauksen, jossa todettiin että "Harsoista saadaan lisää tiistaina". Kiva. Kuittasin saman tien takaisin, että ok - vaihdetaan tilaus "Harsoiseen".

Maanantaina 17.8 kävin toisen liikkeen myymälästä ostamassa "Kun Suomi putos puusta" -cd:n jotta saatoimme hyvillä mielin reissuun lähteä.

Sitten kului kauan aikaa.

Tiistaina 8.9 viimein tuli sähköpostiini ilmoitus, että tilaukseni on postitettu. Kyllä vain. Kahdeksas päivä syyskuuta - tilauksen olin tehnyt kuudes päivä elokuuta. Huhhuh. Seuraavana päivänä sitten posti toi lähetyksen (väärällä osoitteella...) jonka jännittynein ja pelonsekaisin mielin avasin. Ja mitä löytyikään? Kun Suomi putos puusta! Rikkinäisellä kannella! Valtavaa!

Päivä piti tästä palautaua jotta saatoin laittaa levykaupan asiakaspalveluun sähköpostia (tämä siis 9.9). Kerroinpa, että olivat nyt kuitenkin toimittaneet sen alkuperäisen levyn, jonka olin jo lähes kuukausi takaperin vaihtanut. Kyselin kuinka nyt pitäisi toimia kun haluaisin joko vaihtaa levyn siihen Harsoiseen tai sitten saada rahat takaisin.

Taas kului aikaa...

Keskiviikkona 16.9 laitoin jälleen viestiä todeten, etten ollut saanut vastausta kysymykseeni. Ja tänään, tänään seitsemäntenätoista päivänä syyskuuta (32 päivää alkuperäisen tilauksen jälkeen) minulle vastattiin! Vastaus kokonaisuudessaan kuului: "En pysty sanomaan syytä, minkä takia et ole saanut Harsoista terästä
aiemmin. Postitan sen tänään."

Mutta mitäs sille rikkinäiselle Alangon levylle pitäisi tehdä? Ja koskahan tämä keisi ratkeaa?

Tämä surullinen tarina kuitenkin konkreettisesti havannoi, missä ne verkkokaupan kipupisteet piilevät. Eivät ne tekniikassa ole. Ne ovat prosesseissa, toimintatavoissa, asenteissa, ennakkoluuloissa...

Onkohan levykauppias ihan tosissaan?

- Jani M.

Hyvä esimerkki alennuskoodin käytöstä

Heinäkuussa 2009:

Vilkas Group aloitti kesän aikana yhteistyön Kreditorin kanssa - Laskulla ja Osamaksulla -maksutavat tulevat Vilkas Groupin asiakkaiden saataville syksyn kuluessa. Näistä tiedotamme vielä tarkemmin lähempänä.

Cdon.com tiedotti heinäkuun alussa siirtyneensä käyttämään Kreditorin palveluita, joten ajattelinpa tutustua oikein käytännössä kuinka homma toimii. Joten suunta siis Cdon.comiin ja parit CD:t ostoskoriin ja kassalle. Tilaus meni hienosti läpi ja kokeilinpa kuinka toimii anttiloista tuttu malli: osta nyt ja maksa myöhemmin; lasku tulee siis vasta syyskuussa, tavara heti.

Seuraavana päivänä eksyin muita teitä uudelleen Cdon.comin sivuille ja aloin ostamaan DVD-levyä. Mieleeni kuitenkin juolahti, olisikohan mahdollista yhdistää DVD:n ostoa edellisen päivän CD-levyihin? FAQ-sivuilla selkeästi kerrottiinkin, että tilauksen täydentäminen onnistuu ottamalla yhteyttä asiakaspalveluun. Mikäli tilausta ei vielä ole lähetetty, voidaan siihen vielä lisätä tuotteita.

Laitoinpa siis viestiäni menemään asiakaspalveluun ja hetken päästä sain vastauksen. Tosin sitä ennen kerkesi jo tulemaan ilmoitus CD-tilauksen toimituksen etenemisestä, joten olin jo henkisesti varautunut kuulemaan, että tilauksen täydentäminen ei onnistu.

Mutta! Suureksi yllätyksekseni asiakaspalveluviestin liitteenä oli kolmen euron alennuskoodi! Viestinä oli: "Saat ohessa alennuskoodin, joka on arvoltaan 3 euroa. Näin voit rekisteröidä uuden tilauksen sivuiltamme postimaksuitta."

Mitä siis tein? Kipin kapin kassalle, alennuskoodi paikalleen ja DVD tilaukseen.

Tässä oli hienosti ymmärretty asiakkaan palveleminen. Kuponki ei ollut suuruudeltaan merkittävä, mutta silkkaa rahaa kuitenkin! Samalla saivat tyytyväisen asiakkaan, joka a) osti lisää, b) tulee jatkossakin ostamaan lisää sekä c) kertoo hyvästä kokemuksestaan monille, monille muille.

Näin sen pitää toimia.

- Jani M.